Vsebina
- Kaj je CRM?
- Zakaj CRM ne uspe
- Ključ do uspeha CRM
- Brez napak, brez stresa - vaš korak za korakom vodnik za ustvarjanje programske opreme, ki spreminja življenje, ne da bi vam uničila življenje
- CRM Best Practices: Upravljanje podatkov strank
- Najboljše prakse CRM: Povezava s strankami
- Najboljše prakse CRM: Ocenjevanje sistema in osebja
Odvzem:
Te najboljše prakse lahko podjetjem pomagajo zagotoviti, da njihova prizadevanja za upravljanje virov strank niso zapravljena.
Podjetja že vrsto let izvajajo upravljanje odnosov s strankami (CRM) za povečanje prihodkov. Najboljše prakse in inovacije v strategijah upravljanja odnosov s strankami lahko podjetjem pomagajo pridobiti in obdržati kupce - in s tem tudi dobiček. Toda preprosto uporaba CRM ne zagotavlja poslovnih koristi. Uporaba CRM uspešno vključuje načrtovanje, določitev jasnih poslovnih ciljev in, kar je najpomembneje, osredotočanje na stranke. Tu si dobro oglejte nekaj najboljših praks upravljanja CRM in kako jih je mogoče uporabiti za povečanje poslovne vrednosti.
Kaj je CRM?
Upravljanje odnosov s strankami je v prvi vrsti strategija, ki se ukvarja z upravljanjem akcij podjetja in njegovih interakcij s strankami, strankami in perspektivami.
V nasprotju s splošnim prepričanjem ta programska oprema ni zasnovana za upravljanje podatkovne baze strank. CRM namesto tega prisvoji vse informacije, ki jih ima podjetje o stranki, naj bo to od prodaje, trženja, storitve za stranke ali katerega koli drugega oddelka podjetja. Tovrstno združevanje informacij vsem v organizaciji omogoča dostop do vseh informacij, potrebnih za zagotavljanje vrhunskih storitev, izkoriščanje možnosti prodaje in navzkrižne prodaje ter natančno prilagoditev trženjskih in prodajnih strategij.
Zato cilj CRM ni vse v spodnji vrstici. Namesto tega želi CRM zmanjšati stroške in povečati dobičkonosnost s povečanjem zadovoljstva strank, zvestobe in zagovarjanja. (Odkrijte nekaj načinov, kako podjetja uporabljajo CRM v top 6 trendih v upravljanju odnosov s strankami.)
Zakaj CRM ne uspe
V zadnjih letih je bilo veliko kritik do CRM, v nekaterih ocenah pa je stopnja odpovedi kar 70 odstotkov.
Torej kaj se je zgodilo? Obstajajo tri glavne stvari, ki jih podjetja naredijo, da obsojajo strategije CRM:
- Osredotočanje na tehnologijo, namesto na strategijo
Mnoga podjetja namestijo CRM programsko opremo, ne da bi vzpostavili dobro poslovno strategijo. Imajo vsa orodja in programsko opremo na svojem mestu in predpostavljamo, da je to vse. Uspešna CRM pobuda pa se bolj osredotoča na poenotene poslovne cilje; CRM tehnologija deluje le kot podpora. - Zanemarjanje potreb uporabnika
Ko nameščate programsko opremo ali sistem, bi morali vsi na krovu vedeti, kako jo uporabljati. Problem CRM je v tem, da ga nekateri ignorirajo, vendar še vedno dobro opravljajo svoje delo.
Obstajajo tri situacije, ki vodijo do slabe uporabe CRM med zaposlenimi v podjetju:
- Zaposleni ne vedo, kako uporabljati sistem
- Ne vidijo vrednosti v uporabi novega sistema CRM
- Zaposleni se ne zavedajo prednosti uporabe CRM programske opreme
- Brez jasnih ukrepov in kazalnikov uspešnosti
Podjetja morajo uresničiti posebne cilje in poiskati načine za njihovo merjenje kot del katere koli poslovne strategije upravljanja odnosov s strankami. Brez tega so CRM pobude postavljene za neuspeh, saj zaposleni ne vedo, kje stoji njihovo podjetje in vrste korakov za njegovo napredovanje.
Kako lahko torej podjetja premagajo ovire, ki pogosto povzročijo neuspeh CRM-a? Poglejmo nekaj najboljših praks za učinkovito uporabo CRM.
Ključ do uspeha CRM
Če je ključ do uspešne strategije upravljanja odnosov z ljudmi, jo mora prevzeti njeno najvišje vodstvo. Če direktor ne verjame, da je CRM dober za podjetje, je oblikovanje poslovne strategije za celotno podjetje - da ne omenjam pridobivanja zaupanja in angažiranosti zaposlenih - skoraj nemogoče.
Brez napak, brez stresa - vaš korak za korakom vodnik za ustvarjanje programske opreme, ki spreminja življenje, ne da bi vam uničila življenje
Ne morete izboljšati svojih programskih veščin, kadar nikogar ne skrbi za kakovost programske opreme.
Zaposleni se morajo zavedati tudi ideje, ki jo morajo usvojiti sami. Za številna podjetja to vključuje oblikovanje skupine z zaposlenimi iz vsakega oddelka, ki bo oblikovala strategijo za izbiro ustrezne CRM programske opreme.
Ko je to že vzpostavljeno, lahko podjetje začne določiti svoje poslovne cilje in zagotoviti, da se ti prizadevanja CRM odražajo. Zdaj se spustimo na najbolj trde CRM najboljše prakse.
CRM Best Practices: Upravljanje podatkov strank
Upravljanje podatkov o strankah je ključni vidik vsake uspešne CRM rešitve. Na tem področju je nekaj ključnih najboljših praks.
- Poznajte stranke
Podjetja morajo določiti, kaj je stranka v različnih oddelkih znotraj podjetja. Prodajno in marketinško osebje lahko kupce opredeli kot tiste, ki kupujejo izdelke in storitve podjetja, toda pred prodajalci in osebjem za stranke lahko kupci vključujejo tiste, ki poizvedujejo o izdelkih - ali se pritožujejo nad njimi.
Te stranke imajo vedno edinstvene lastnosti, ki jih mora podjetje razumeti. So del generacije baby boomerjev? So mladi? Ste povezani z internetom? Imajo visok razpoložljivi dohodek?
Ko stranke razumejo stranke, jih je treba segmentirati na stranke z visokim potencialom ali vrednostjo in jim dati prednost v skladu s to segmentacijo. - Standardizirajte podatke
V večini podjetij lahko različni oddelki zbirajo podobne podatke. To je treba standardizirati glede na to, kako so zbrani podatki in kako so različna polja imenovana. Uporaba samo enega niza integriranih podatkov zagotavlja, da ga razumejo vsi v podjetju. - Zberite več podatkov
Ko je vzpostavljen osnovni okvir CRM, je čas, da od vsake interakcije s strankami pridobimo več podatkov in si določimo stališča, potrebe in vedenja. - Uporabite samo potrebna polja
Podjetja morajo določiti zahtevane informacije in urejati druga polja. - Naj bo čisto
Podatke je treba vzdrževati čiste in organizirane z odstranjevanjem zastarelih profilov strank. Običajno približno 25 odstotkov podatkov zastara v obdobju enega leta.
Najboljše prakse CRM: Povezava s strankami
Ironično je, da veliko podjetij pri izvajanju CRM spregleda pomembnost stranke. Kot rezultat tega se nekateri najpomembnejših najboljših praks CRM osredotočajo na ustvarjanje povezav s strankami, ki jih upravljajo podjetja.
- Samo osebno
tržniki so že zdavnaj spoznali, da komunikacija s strankami ni ena sama po meri. Na splošno generiranje več tisoč naslovov ne pomeni večje prodaje ali večje donosnosti. Pravzaprav bi lahko metanje skripta bolj učinkovito spodbudilo CRM. Namesto tega bi bilo treba zaposlene spodbuditi, da se seznanijo s potrebami svojih strank, tako da pogledajo njihove profile. To podjetjem omogoča natančnejše ciljanje na ukrepe, zaradi katerih se njihovi kupci počutijo pomembne (in to so!). - Samo družite se
Povezovanje s strankami prek družbenih medijev je relativno nov način interakcije, vendar bi morala podjetja to uporabiti kot priložnost za boljše razumevanje.
Naj bo to, četverica ali osebni blog, vse več ljudi sodeluje, si deli in oblikuje mnenja na podlagi družbenih medijev. Podjetja morajo za zbiranje več informacij uporabiti kanale družbenih medijev.
Kljub temu: To sodelovanje s strankami ni enkratna stvar, ampak stalen postopek in vodilno načelo. (Besede modrosti: Jedi strategije za upravljanje socialnih medijev.)
Najboljše prakse CRM: Ocenjevanje sistema in osebja
Nobena strategija ni popolna brez sistema, ki bi analiziral, ali deluje. Najboljše prakse na tem področju vključujejo naslednje.
- Preglejte programsko opremo CRM
Vedno si vzemite čas za pregled delovanja vaše CRM programske opreme in ali ustreza ustreznim potrebam vašega uporabniškega vmesnika. Še več, večina podjetij uporablja le 20 odstotkov svojih funkcij in funkcionalnosti programske opreme za CRM. To pomeni, da je pomembno tudi preučevanje zmogljivosti programske opreme za CRM, zlasti kadar podjetja plačujejo za funkcije, ki jih ne uporabljajo. - Ocenite osebje
V večini primerov morata biti uporaba in obvladovanje CRM programske opreme in procesov del letnega pregleda vsakega zaposlenega. Ne pozabite, da je CRM poslovna strategija. To pomeni, da bi moralo osebje kupovati in ga podpirati. Osebje bi moralo biti usposobljeno za uporabo CRM programske opreme in pooblaščeno za uporabo informacij, pridobljenih s pomočjo CRM, za sprejemanje lastnih odločitev o strankah. - Avtomatizirajo ponavljajoče se procese
Bistvene in potrebne naloge, ki se ponavljajo in dolgočasne, je treba čim bolj avtomatizirati.
Uspešni CRM procesi se od podjetja do podjetja razlikujejo. Podjetja, ki želijo povečati svoje možnosti za uspeh, bi morala začeti s trdno strategijo CRM in uvajanjem najboljših praks. Ko CRM strategije delujejo, lahko podjetjem pomagajo obdržati obstoječe stranke in pridobiti nove, s čimer spodbudijo spodnjo vrstico. Kadar CRM ne deluje, lahko postane draga in okorna pobuda z omejenimi rezultati. (Za povezano branje si oglejte Uporaba funkcij za upravljanje izdelkov v CRM.)