4 tehnologije, ki vplivajo na kontaktne centre na svetovni ravni

Vsebina

1. Omnichannel tehnologija
2. Pokličite snemanje in govorno analitiko
3. Poslovna inteligenca / Umetna inteligenca
4. Chatboti
Brez napak, brez stresa - vaš korak za korakom vodnik za ustvarjanje programske opreme, ki spreminja življenje, ne da bi vam uničila življenje

Vir: Dudau / Dreamstime.com

Odvzem:

Tehnologija nenehno izboljšuje storitve za stranke - tako za stranke kot za tiste, ki nudijo podporo. Tu si ogledamo največje trende, ki trenutno vplivajo na industrijo.

Podjetja napredujejo s hitrostjo tehnologije, vključno z načinom komunikacije s strankami. Danes obstaja več načinov za povezovanje s strankami kot kdaj koli prej. Porast digitalnega potrošništva je spremenil povpraševanje in pričakovanja, kdaj in kako podjetja želijo, da se podjetja obrnejo na stranke. Industrija kontaktnih centrov je v zadnjih letih z napredkom novih tehnologij povečala komunikacijo in izmenjavo informacij za učinkovitejše in stroškovno učinkovitejše za podjetja po vsem svetu. Izpostavili smo štiri tehnološke trende, ki bodo še naprej vodili industrijo kontaktnih centrov v letu 2019 in naprej.

1. Omnichannel tehnologija

Gotovo so minili dnevi, ko so stranke stopile v stik s podjetji, prej pa se pričakuje, da bodo podjetja zdaj našla inovativne načine za sodelovanje in interakcijo s strankami. Dejansko je nedavno poročilo Forresterja ugotovilo, da je 41 odstotkov odraslih v spletu v ZDA "raje uporabilo digitalno storitev za stranke, ne pa da bi se po telefonu pogovarjalo z živo osebo." Poleg tega se 63 odstotkov strinja s trditvijo: "Rad bi se lahko preusmerimo med kanale za storitve strankam in mi ne bi bilo treba vsakič ponavljati svoje situacije. "V prizadevanju za ustvarjanje bolj pozitivne in enostavne izkušnje ter za pridobitev zvestobe strank kontaktni centri hitro vlagajo v rešitve omnichannel, da dosežejo svoje stranke na svojih prednostne kanale. Ker potrošniki še naprej dodajajo nove oblike komunikacije, s katerimi lahko podjetja sodelujejo (npr. Mobilni, socialni mediji, aplikacije, kratke storitve itd.), Bi morali kontaktni centri razmisliti o uporabi večkanalnega pristopa k storitvi svojih strank in zagotavljanju neposredne želje prejeta sporočila. Omnichannel tehnologije lahko podjetjem omogočijo, da s klikom na gumb potrdijo sestanke, opozorila in opomnike, sprožijo promocije in možnosti obdelave plačil v različnih kanalih.

2. Pokličite snemanje in govorno analitiko

Ne glede na to, ali servisirate mala in srednje velika podjetja ali podjetja, je zagotavljanje kakovostne storitve za stranke ključnega pomena za vsako podjetje. Nadzor, snemanje in analiza vseh klicev strankam omogoča upravljavcem za podporo strankam pravočasno in ustrezno obnovitev storitev. Nove tehnologije, kot sta beleženje klicev in govorna analitika, so pooblastile kontaktne centre za izboljšanje usposabljanja zastopnikov, kar je prineslo boljšo splošno podporo strankam in povečanje pozitivnih rezultatov strank. Omogočanje dostopa upravljavcev kontaktnih centrov do posnetkov klicev jim omogoča pregled in oceno interakcij njihovih agentov s strankami, določitev ključnih področij za izboljšanje njihovega osebja in po potrebi ponudijo konstruktivne kritike za zagotovitev višjih stopenj zadovoljstva strank. Z uvedbo naprednih tehnologij, kot je govorna analitika, kontaktni centri omogočajo rudanje in analiziranje zvočnih podatkov, zaznavanje vidikov, kot so čustva, ton in stres strankinega glasu, da bolje prepoznajo nesrečne stranke, pa tudi spremljajo in izpostavljajo določene potrebe, želje in pričakovanja . (Če želite izvedeti več o podatkih klicnega centra, glejte Podatki klicnega centra + Velika podatkovna analiza = dragoceni vpogledi.)

3. Poslovna inteligenca / Umetna inteligenca

Nedavna študija je ocenila, da bo do leta 2020 85 odstotkov medsebojnih odnosov s strankami potekalo brez človeškega zastopnika. Uvajanje tehnologije, kot je poslovna inteligenca (BI), lahko pomaga kontaktnim centrom za spremljanje in spremljanje vedenja potrošnikov in prepoznavanje vzorcev / trendov prodaje, medtem ko je umetno inteligenca (AI) podjetjem omogoča analizo, napovedovanje in dajanje predlogov o poslovni napovedi podjetja. Tako BI kot AI je mogoče uporabiti za avtomatizacijo sledenja kritičnih metričnih podatkov, spremljanje in merjenje stroškov klicnih kampanj in donosnost naložb v kampanjo, napovedovanje obsega klicev in potreb po osebju ter prepoznavanje problematičnih trendov in težav, preden se pojavijo. Pravzaprav lahko BI in AI prepoznata, označita in predlagata ustrezne „možnosti za prodajo“ za izdelke in / ali storitve za vsako interakcijo s strankami. Uporaba BI in AI v prostoru klicnega centra se šele začenja. Če gledamo po cesti, naj bi bili BI in AI v naslednjih petih letih bolj inteligentni, avtomatizirani in celoviti.

4. Chatboti

V zadnjih letih so chatboti nameščeni v kontaktnih centrih kot stroškovno učinkovita rešitev za zmanjšanje človeških napak in časa, porabljenega za projekte. Gartner napoveduje, da bo do leta 2021 več kot 50 odstotkov podjetij letno porabilo za ustvarjanje botov in klepetalnic kot tradicionalni razvoj mobilnih aplikacij. Klepeti v živo lahko pomagajo človeškim agentom s hitrim odzivanjem na preproste poizvedbe v spletu. Medtem ko te naloge na nizki ravni izvajajo chatboti, človeški agenti lahko obravnavajo bolj zapletene zahteve in poizvedbe. Ko napreduje strojno učenje, se pričakuje, da bodo chatboti prepoznali, ko se stranka spopada z vprašanjem, in človeške agente opozorili, da bodo prestregli pogovor. Klepete je mogoče vključiti kot dodatek k vhodnim operacijam kontaktnega centra. (Če želite več o chatbotih, glejte Vprašali smo IT strokovnjake, kako bodo podjetja uporabljala chatbote v prihodnosti. Tukaj je tisto, kar so povedali.)

Za ohranjanje konkurenčnosti v naslednjih petih letih bodo podjetja morala razvijati svojo obstoječo tehnologijo kontaktnih centrov z digitalizacijo in avtomatizacijo svojih načinov komuniciranja s strankami. Ker bo več podjetij še naprej vstopalo na trg, se od njih pričakuje, da bodo uporabili večnamenska orodja, analitiko govora, BI, AI in chatbote za nadaljnje racionalizacijo notranjih procesov, zmanjšanje stroškov in zagotavljanje neprimerljive izkušnje s strankami v prihodnosti.