Vsebina
- Potrošništvo pomeni stare modele za zagotavljanje storitev zaposlenih, ki je ne bodo zmanjšali
- Digitalna transformacija se mora razširiti na notranje stranke, da bi dosegli uspeh storitev zaposlenih
- Proaktivno in reaktivno udejstvovanje zaposlenih
- Brez napak, brez stresa - vaš korak za korakom vodnik za ustvarjanje programske opreme, ki spreminja življenje, ne da bi vam uničila življenje
Vir: Rawpixel / iStockphoto
Odvzem:
CIO morajo sprejeti in prilagoditi tehnologije tako, da je poudarek na potrebah zaposlenih (in kupcev).
Mnoge organizacije že dobro napredujejo ali vsaj začnejo korake na poti do digitalne preobrazbe in temeljito premišljujejo način poslovanja podjetij, zahvaljujoč se razširjanju tehnologije v našem vsakdanjem življenju. Digitalna transformacija je nujen odziv na povečanje potreb in pričakovanj potrošnikov / kupcev glede njihovih izkušenj s storitvami. Ključno je, da so ponudniki storitev opremljeni z orodji in sredstvi, ki jih potrebujejo, da lahko ustrezno obravnavajo potrebe strank, kadar, kje in kako se od njih zahteva. (Za več informacij o digitalni preobrazbi glejte Izboljšanje uporabniške izkušnje s digitalno transformacijo, velikimi podatki in analitiko.)
Zlasti za CIO-je obstaja pomembna priložnost, da začnejo svojo pot do digitalne preobrazbe na znanem ozemlju - servisnem pultu. Če pomislimo na širšo digitalno preobrazbo, ki jo vodijo CIO, se to spušča v osredotočenost na poslovne procese in povečanje produktivnosti, da bi iz IT-ja ustvarili večjo poslovno vrednost. Kako je mogoče to miselnost uporabiti prek servisne mize?
Potrošništvo pomeni stare modele za zagotavljanje storitev zaposlenih, ki je ne bodo zmanjšali
V preteklosti se ponudniki storitev v preteklosti in še vedno uporabljajo za zastarele in neučinkovite metode za reševanje naraščajočih potreb strank, tako znotraj kot zunaj. Vse, kar povzroči trenje v delavnikovem dnevu, bo povzročilo nezadovoljstvo. Ne glede na to, ali imajo težave s podporo ali potrebujejo vir, čas, ko zaposleni porabi za iskanje rešitev, pomeni, da je njihov tok prekinjen. Na Service Management World 2018 je analitik Forrester Charles Betz razpravljal o nedavnih raziskavah, ki kažejo, da so zaposleni - bolj kot kateri koli drug na delovnem mestu - najbolj zadovoljni, ko jim uspejo urediti stvari.
Spodbujanje delovnega okolja, v katerem bodo zaposleni lahko dosegli pretok v delovnem dnevu, lahko povzroči do 127 odstotkov večjo produktivnost, pravi Betz. Če je zaposleni na čakanju za telefonsko podporo ali porabi koščke dneva ves čas nazaj in nazaj, da bi rešil incident, bo to pomembno vplivalo na njihovo produktivnost.
Digitalna transformacija se mora razširiti na notranje stranke, da bi dosegli uspeh storitev zaposlenih
Ker potrošništvo, kar pomeni vpliv, ki ga imajo potrošniška tehnologija in izkušnje znotraj organizacij, nadaljuje, morajo direktorji organizacij razvijati svoje tehnološke krajine, da bi dosegli naraščajoča pričakovanja zaposlenih pri zagotavljanju storitev. Seveda obstajajo izzivi pri uveljavljanju novih tehnologij na ravni podjetij. Kratkoročno je lahko zelo drago, sprejetje teh tehnologij v celotni organizaciji pa je lahko časovno in časovno veliko. Ljudje imajo tudi naraven nagib, da se upirajo spremembam, če koristi in utemeljitve niso jasno sporočeni. (Če želite izvedeti več o storitvah za stranke, glejte top 6 trendov v upravljanju odnosov s strankami (CRM).)
Kljub tem izzivom CIO že razmišljajo o uvedbi novih tehnologij za zunanje kupce. Ko se potrošnik za podporo povezuje s podjetjem, verjetno naleti na vrsto različnih možnosti, vključno s chatboti in AI, ki s pomočjo napovedi hitro ocenijo težavo in priporočeno rešitev.
Naslednji korak CIO-jev je, da to izkušnjo potrošnikov usmerijo navznoter, da prepoznajo priložnosti za sodobne modele angažiranja z zaposlenimi in notranjimi strankami. Če vaša organizacija vlaga v klepet, na primer za storitve zunanjim strankam, razmislite o prednostih, ki jih prinaša, in kako bi te iste koristi lahko uporabili za vašo notranjo strategijo zagotavljanja storitev in vaše splošne poslovne cilje.
Proaktivno in reaktivno udejstvovanje zaposlenih
Digitalna transformacija zagotavlja CIO-jem jasno priložnost za obravnavo vloge tehnologije za zunanje sodelovanje strank in storitev in vpliv, ki ga ima na tehnologijo v smislu, kako organizacije zagotavljajo storitve zunanjim strankam. CIO-ji lahko vmesno ohranijo status quo za notranje stranke. Uravnoteženje tehnološkega premika tako za notranje kot zunanje kupce je pomembno prizadevanje.
Brez napak, brez stresa - vaš korak za korakom vodnik za ustvarjanje programske opreme, ki spreminja življenje, ne da bi vam uničila življenje
Ne morete izboljšati svojih programskih veščin, kadar nikogar ne skrbi za kakovost programske opreme.
To se nagiba k bolj reaktivnemu pristopu CIO, ko gre za to, kako organizacije preoblikujejo svoje notranje procese in tehnološke krajine. Ko se proces digitalne transformacije odvija, pristop postane bolj "ne pozabite na naše zaposlene".
Nasprotno pa lahko CIO-ji zavzamejo proaktiven pristop k vključevanju zaposlenih in drugih notranjih strank, tako da začnejo z miselnostjo, ki jo je prvi zaposlil. Če upoštevate resničnost, da so zaposleni tudi potrošniki, lahko bolje opremite svojo organizacijo, da se spoprijema s povečanimi pričakovanji, ki jih prinese potrošniška poraba. CIO morajo sprejeti in prilagoditi tehnologije tako, da je poudarek na potrebah zaposlenih (in kupcev), ne obratno. Ne glede na to, ali vaša organizacija izvaja chatbote in moč napovedovanja prek AI, je ključno, da določite prednost, kako tehnologija ne samo olajša bolj brezhibno izkušnjo zaposlenih, ampak tudi, kako lahko vodi do širših poslovnih ciljev. Vloga CIO se razvija iz vloge zgolj tehnološke podpore, ki jo ima strateški ponudnik.
Ne glede na to, ali deluje proaktivno ali reaktivno, je za uvajanje novih tehnologij in spodbujanje teh tehnologij potreben strukturiran, pogosto avtomatiziran postopek v celotnem delovnem toku in v celotni organizaciji.Najpomembneje pa je, da se osredotoča na izpolnjevanje potreb in pričakovanj zaposlenih, ne glede na to, kakšno storitev iščejo, in sicer tako, da jim zagotovi orodja in vire za učinkovito delo.